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酒店员工提升服务形象的七个细节
日期:[2018-9-19 9:09:23]   共阅[693]次

服务中要内外有别


服务工作是团结协作的工作,一道菜从生产到上桌要经过多个环节,所以出现问题时,往往很难断定问题到底出在哪个环节,由此也容易产生互相推诿责任的情况。一名优秀的服务员,一定不要把责任推给其他部门或同事,即使责任不在自己,也应站在对方的角度考虑问题。


当客人提意见时,服务员把责任推到其他同事或者其他部门,甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。很多服务员不明白,客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责,而是酒店要负责任。服务员这种推卸自身责任的态度会让客人更加不满,进一步损害酒店的整体形象。因此,服务中“内外有别”是必要的,对内要分清责任,对外要维护酒店整体形象。要记得,在工作场所,永远不要对酒店做消极的评论。

不要把办不到的事消化掉


工作中会遇到客人各种各样的需求,作为一线服务员,应充分运用酒店给自己的权力,千方百计地满足客人,办不到时也不要消化掉,可寻求总经理或老板的帮助。 只要是为了满足客人的需求,就应该对自身的判断力充满信心,运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话,不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和帮助,在解决无方的情况下,可以勇敢地直接向总经理或老板寻求帮助。只要是为顾客,总经理或老板会赞赏你这种全心全意为顾客服务的精神和勇气,并给你帮助。 

时刻保持安静


和同事在走廊或大厅碰到客人时,应该停止同事间内部的对话,转而向客人致意。如果在和另外的客人讲话或通电话时,应该用眼神和这位客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静,不要大声和同事或其他客人讲话。 

记得适当回避


做包间服务时,如果客人有重要事情商谈,应该询问自己在场是否打扰客人,主动回避?腿酥湓诮残笆,不应随客人大笑。

懂得礼让客人


使用酒店公共设施时应该自觉礼让,让客人优先使用。如,让客人优先出入电梯,在走廊通道礼让客人先走等。 


 


时时方便客人


服务是为了方便客人。服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如,在清洁公共卫生间时,如果有客人使用,应该先让客人使用,然后再继续清洁;进客高峰期不应该在大堂地板打蜡;客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫;陪同客人到酒店内的目的地,而不是仅指明方向了事。这些事都是看起来小,但是却能代表酒店的“大”形象的。

微笑是胜利法宝


保证对你面前3米内的客人和同事微笑致意,或让客人在电话中“听”到你的微笑。微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦,而且可以化解客人的不满。不仅要向客人微笑,还要使微笑成为生活的一部分,这会使你“一路畅通”。


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